Politique de remboursement
Notre politique de remboursement pour les souscriptions, les produits numériques et les biens physiques.
Dernière mise à jour : 8 octobre 2026
1. Politique générale
Les souscriptions sur Patagram sont facturées d’avance de façon récurrente. En règle générale, les paiements de souscription ne sont pas remboursables, car vous accédez immédiatement au contenu réservé aux membres dès le paiement. Les termes Suiveur, Souscription et Membre ont le sens défini à l’article 1 des Conditions d’utilisation. Les produits sont vendus par le créateur et non par Patagram ; ils sont traités séparément ci‑dessous : les produits numériques à la section 7, les biens physiques à la section 8. Les deux diffèrent sur un point essentiel : le droit de rétractation de 14 jours peut faire l’objet d’une renonciation pour un téléchargement immédiat, mais jamais pour un bien physique.
2. Qui peut vous rembourser
Cela dépend de qui vous a facturé, et la différence n’est pas cosmétique.
Patagram Pro est facturé par nous. Nous le remboursons directement, selon les règles de la Section 10, y compris lorsqu’une défaillance documentée de la plateforme vous a empêché d’utiliser ce que vous avez payé.
Tout ce qu’un Créateur vend (souscriptions, produits numériques et biens physiques) est facturé sur le compte Mollie du Créateur. Nous ne détenons jamais cet argent et n’avons aucune autorité pour le déplacer : nous ne demandons délibérément pas aux Créateurs l’autorisation d’émettre des remboursements en leur nom. Le remboursement d’un paiement encaissé par un Créateur ne peut donc venir que du Créateur.
Ce que nous ferons. Écrivez-nous à support@patagram.app : nous transmettrons votre demande et en assurerons le suivi, exigerons du Créateur qu’il vous réponde, et agirons contre son compte au titre de nos règles communautaires s’il ne le fait pas. Lorsqu’une défaillance de notre côté a empêché l’accès, ou qu’un double paiement provient d’une erreur système, nous l’indiquerons au Créateur à l’appui de votre demande.
3. Demander un remboursement
Pour demander un remboursement : (a) Contactez-nous à support@patagram.app dans les 14 jours suivant le prélèvement ; (b) Incluez l’e-mail de votre compte et les détails de la transaction ; (c) Expliquez la raison de votre demande de remboursement ; (d) Prévoyez jusqu’à 5 jours ouvrables pour l’examen.
4. Méthode de remboursement
Les remboursements approuvés seront crédités sur votre moyen de paiement d’origine. Le délai de traitement dépend de votre fournisseur de paiement et peut prendre 5 à 10 jours ouvrables pour apparaître sur votre compte.
5. Annulation d’une souscription
L’annulation d’une souscription ne déclenche pas automatiquement un remboursement. Lorsque vous annulez : (a) Vous conservez l’accès jusqu’à la fin de votre période de facturation en cours ; (b) Aucun frais futur ne sera prélevé ; (c) Les remboursements de période partielle ne sont pas fournis ; (d) Si vous souscrivez de nouveau auprès du même Créateur avant la fin de cette période, la nouvelle souscription démarre aussitôt une nouvelle période payée et remplace celle que vous avez annulée : les jours restants de la souscription annulée prennent fin à ce moment et ne sont pas remboursés, et vous conservez le palier que vous choisissez alors, même si celui que vous avez annulé était supérieur.
6. Si un Créateur dont vous êtes membre est supprimé
Si un Créateur dont vous êtes membre est banni ou voit sa page supprimée pour violation de nos règles communautaires, vous en serez informé. Dans ce cas : (a) Votre souscription prend fin et ne se renouvelle pas ; (b) Vous conservez l’accès au contenu du Créateur jusqu’à la fin de la période que vous avez déjà payée ; (c) Comme le Créateur est le marchand de référence de votre souscription (les paiements sont traités sur son propre compte Mollie : voir le Contrat Créateur), les remboursements de la période affectée sont demandés au Créateur, et non à Patagram. Voir la Section 2 pour ce que nous ferons afin de vous aider. Contactez-nous à support@patagram.app.
7. Achats de produits numériques
Les produits numériques sont vendus par le Créateur, et non par Patagram. Le Créateur est le vendeur officiel (« merchant of record ») : le paiement est encaissé sur son propre compte Mollie connecté, Patagram ne détient jamais les fonds, et le Créateur est la seule partie en mesure d’émettre un remboursement.
Rétractation de 14 jours (UE) : Conformément à la Directive 2011/83/UE, vous disposez normalement de 14 jours pour vous rétracter d’un contrat à distance. Pour un contenu numérique fourni immédiatement, ce droit n’est perdu que si vous consentez expressément à la livraison immédiate et reconnaissez perdre ce droit : c’est précisément ce que fait la case à cocher au moment du paiement. Patagram enregistre cette reconnaissance, avec sa date et son heure, pour le compte du Créateur et la conserve à titre de preuve pour lui. Si ce consentement ne vous a pas été demandé, vous pouvez vous rétracter dans les 14 jours suivant l’achat.
Demander un remboursement : Contactez d’abord le Créateur depuis sa page. Si vous ne parvenez pas à le joindre, ou si le litige n’est pas résolu, écrivez-nous à support@patagram.app : nous transmettrons et assurerons le suivi. Nous pouvons exiger d’un Créateur qu’il vous réponde et agir contre son compte au titre de nos règles communautaires, mais nous ne pouvons pas reprendre l’argent sur son compte : nous ne détenons délibérément pas l’autorisation d’émettre des remboursements pour le compte d’un Créateur.
Limite de téléchargements : L’accès à un produit que vous avez acheté n’expire pas, mais chaque achat donne droit à 25 téléchargements au total, comptés sur l’ensemble des fichiers de ce produit. Un téléchargement est décompté dès l’émission du lien, même si le transfert n’aboutit pas. Si vous arrivez au bout et avez encore besoin des fichiers, contactez le Créateur.
Si le Créateur s’en va : Les produits que vous avez déjà payés restent téléchargeables si le Créateur les retire de la vente, ferme sa boutique ou est supprimé de la Plateforme.
Rétrofacturations : Annuler un paiement de produit auprès de votre banque vous retire l’accès aux fichiers.
10. Remboursements du palier Pro (abonnements Créateur)
Patagram Pro est un abonnement côté créateur que nous facturons aux créateurs en échange d’avantages de 0 % de frais de plateforme. Des règles de remboursement spécifiques s’appliquent :
Rétractation de 14 jours (UE) : Conformément à la Directive 2011/83/UE, les consommateurs disposent d’un droit de rétractation de 14 jours pour les contrats à distance sur services numériques. Au moment du paiement, les créateurs Pro doivent expressément renoncer à ce droit pour commencer à utiliser Pro immédiatement (la case à cocher de consentement à l’inscription). Si le consentement N’A PAS été donné (ou si aucun avantage Pro n’a encore été utilisé), un remboursement est disponible sur demande dans les 14 jours suivant le début de l’abonnement.
Défaillance du service : Si une panne de plateforme documentée vous empêche d’accéder aux avantages Pro pendant 24 heures ou plus, nous rembourserons la période affectée (au prorata). Examiné au cas par cas à support@patagram.app.
Annulation en cours de période : Pas de remboursement au prorata. Les avantages Pro continuent jusqu’à la fin de votre période de facturation actuelle ; l’abonnement ne se renouvelle pas. Vous abonner de nouveau à Pro pour la même page créateur avant la fin de cette période démarre aussitôt une nouvelle période payée et remplace l’abonnement annulé, dont les jours restants ne sont pas remboursés.
Résiliation pour violation des CGU : Aucun remboursement émis.
Frais de dépassement mensuel : Le dépassement de stockage et de bande passante est facturé automatiquement à la fin de chaque période de facturation sous forme d’un prélèvement unique sur votre moyen de paiement enregistré. Les frais de dépassement sont plafonnés à 100 €/mois : la plateforme absorbe tout dépassement au‑delà. Les frais de dépassement ne sont pas remboursables (ils correspondent à une utilisation réelle déjà effectuée). En cas d’échec d’un prélèvement de dépassement, la plateforme absorbe le coût et vos avantages Pro ne sont pas interrompus.
11. Litiges sur le contenu des Créateurs
Si vous n’êtes pas satisfait du contenu d’un Créateur, nous vous encourageons à d’abord communiquer avec le Créateur. Si le problème n’est pas résolu, contactez-nous et nous ferons la médiation. Les remboursements pour les litiges sur la qualité du contenu sont accordés à notre discrétion.
12. Rétrofacturations
Si vous contestez un paiement auprès de votre banque (rétrofacturation), ce que ce paiement réglait prend fin dès que le paiement est annulé : votre accès à un produit prend fin, et une souscription prend fin immédiatement et n’est plus prélevée. La commande reste dans votre bibliothèque, marquée comme retirée. Vous en êtes informé dans l’application et par email. Effectuer une rétrofacturation sans nous contacter au préalable peut entraîner la suspension de votre compte : contactez d’abord le Créateur, ou nous-mêmes à support@patagram.app, pour résoudre un problème de paiement. Si la rétrofacturation est ensuite annulée en faveur du Créateur, contactez-nous : nous rétablirons votre accès au produit, et vous pouvez souscrire de nouveau à tout moment.
13. Nous contacter
Pour les demandes de remboursement ou les questions de paiement, contactez : support@patagram.app